Whitepaper
Vom Score zum Wachstumstreiber: Wie Vertrauen den Net Promoter Score wirklich beeinflusst
Viele Unternehmen haben das Ziel, den Net Promoter Score zu steigern. Doch die wenigsten verstehen seine wahren Treiber. Unsere Publikation, basierend auf einer empirischen Studie erhoben in der Schweiz, zeigt eindeutig, dass Kundenloyalität nicht allein durch optimierte Prozesse entsteht. Der wahre Schlüssel zu einem hohen NPS und nachhaltigem Unternehmenswachstum ist tiefes Kundenvertrauen. Erfahren Sie, wie Sie dieses Vertrauen messbar machen und als strategischen Hebel für Ihre Kundenbeziehungen nutzen.
Details zum Whitepaper
Unternehmen investieren massiv in Customer Experience und stagnieren dennoch oft bei ihren NPS-Werten. Die Ursache liegt in der Vernachlässigung psychologischer Faktoren. Die Untersuchung verdeutlicht, dass Kund*innen ein Unternehmen nicht wegen reibungsloser Abläufe weiterempfehlen, sondern weil sie ihm vertrauen. Dieses Whitepaper beleuchtet die vielschichtigen Dimensionen von Vertrauen und deren direkten Einfluss auf die Kundenloyalität.
Die Publikation liefert tiefgreifende Erkenntnisse und praxisnahe Ableitungen aus der Befragung von über 1.300 Kund*innen und einen Ansatz, um den Fokus von rein operativen Kennzahlen auf ein wirksames Vertrauensmanagement zu lenken.
Die zentralen Inhalte:
- Die psychologischen Mechanismen hinter dem Net Promoter Score
- Zehn klar definierte Vertrauensdimensionen und deren Bedeutung für den NPS
- Die unterschiedlichen Anforderungen von Detraktor*innen, Passiven und Promotor*innen
- Ein strukturierter 5‑Schritte-Ansatz zur gezielten Steigerung des NPS
Autor*innen
Vanessa Yarza Navarro-Schär
Marco Schulz
Prof. Dr. Eric Eller
