Das Verhalten von Bankkund*innen hat sich in den letzten zehn Jahren funda­mental verändert. Die klassische, lineare Customer Journey ist einem komplexen Netz aus digitalen und persön­lichen Berüh­rungs­punkten gewichen. Diese Studie analy­siert die Evolution des Cross-Channel-Bankings über eine Dekade und vergleicht den Status Quo mit den Erkennt­nissen von 2015. Sie liefert fundierte Antworten auf die drängendsten strate­gi­schen Fragen der Finanz­branche.

Die zentralen Inhalte der Studie:

• Direkt­banken holen massiv auf: Der Anteil an Haupt­konten hat sich in den vergan­genen zehn Jahren bei Direkt­banken fast verdoppelt, während klassische Banken den Anschluss zu verlieren drohen.
• Was der Net Promoter Score (NPS) wirklich verrät: Die Studie zeigt, warum der NPS als Frühwarn­system für schwin­dende Loyalität dient, selbst wenn Kund*innen aus reiner Trägheit bleiben.
• Vier Kunden­seg­mente prägen den Markt: Tradi­tio­nelle Selbstnutzer*innen, digitale-affine Beratungsnutzer*innen, abschluss­ori­en­tierte Filialkund*innen, Omnichannel-Power-User*innen.
• Die Zukunft der Filiale: Die Filiale muss als spezia­li­siertes Beratungs- und Vertrau­ens­zentrum neu positio­niert werden, um relevant zu bleiben.
• Die Zukunft liegt im Cross-Channel-Banking: Ein reiner Fokus auf den Ausbau digitaler Kontakt­punkte greift zu kurz. Das flexible Kanal­nut­zungs­ver­halten der Kund*innen bedarf einer intel­li­genten Vernetzung aller Kanäle.