AI-Plattformen wollen den Kundenzugang besitzen und Händler zu bloßen Zulieferern degradieren.
In dieser Folge von Customer Love spricht Host Dimitrios Haratsis mit Ruppert Bodmeier, CEO von Disrooptive, über Agentic Commerce und die Frage, wem die Kundenschnittstelle im Handel künftig gehört. Im Mittelpunkt steht eine unbequeme Beobachtung: AI-Plattformen bauen den Kundenzugang zu ihrem eigenen Terrain aus und degradieren Händler*innen zu reinen Zulieferern.
Bodmeier zeigt, wie radikal Chatbots das Verhalten der Nutzer*innen bereits verändert haben und warum Händlerplattformen dabei meilenweit hinterherhinken. Ein Agent von ChatGPT oder Claude handelt zuerst im Interesse der eigenen Plattform, nicht der Kundschaft. Deshalb plädiert er dafür, den Begriff Agentic Commerce nicht den großen Plattformen zu überlassen, sondern eigene agentische Services aufzubauen, die echte Kundenprobleme lösen statt nur Produkte zu präsentieren.
Ein zentrales Thema ist Hyperpersonalisierung: Sie scheitert meist an der Registrierungshürde, weil Kund*innen sich erst offenbaren sollen, bevor sie einen Nutzen erkennen. Bodmeier erklärt, wie kleine Abfragen mit sofortigem Mehrwert diese Blockade auflösen.
Weitere Themen:
- die Suchergebnisseite als stärkster Startpunkt für Kundenschnittstelle-Projekte
- neue Zeitmodelle für Beratung, wenn Ergebnisse in Minuten statt Wochen entstehen
- Kundenzentrierung als Business Case, der vor fünf Jahren utopisch war
Diese Folge richtet sich an alle, die im Handel Verantwortung für Kundenzentrierung tragen.
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