Unsere Umfrageergebnisse zeigen klar: Vertrauen in AI entsteht auf verschiedenen Ebenen durch Transparenz. Was banal klingt, ist business-kritisch: Wenn User nicht erkennen können, woher Inhalte stammen oder wie sicher eine AI-Empfehlung ist, entstehen Zweifel an der Qualität und damit Ablehnungstendenzen. AI-Systeme müssen Kontext geben und Unsicherheiten offenlegen, gerade bei automatisierten Empfehlungen wie im Agentic Shopping
Vertrauen in Künstliche Intelligenz entwickelt sich zu einer der zentralen Erfolgsfaktoren im digitalen Kundenerlebnis. Unsere Kunden-Umfrage mit 200 Teilnehmer*innen, durchgeführt vom 2. bis 9. März 2026, zeigt: Vertrauen in AI ist kein eindimensionales Thema. Seine Relevanz zeigt sich unter anderem beim Umgang mit Inhalten und bei AI-gestützten Entscheidungen.
Beim Vertrauen in Inhalte steht für viele Nutzer*innen die Frage im Mittelpunkt, ob Informationen authentisch und verlässlich sind. Mehr als 50 % der Befragten geben an, in den letzten zwölf Monaten auf Inhalte gestoßen zu sein, die vermutlich durch AI erstellt, aber nicht gekennzeichnet oder sogar durch AI manipuliert wurden. Genannt werden vor allem Bilder, Videos und täuschend echte Nachrichten. Diese Erfahrungen führen zu wachsender Unsicherheit im Umgang mit digitalen Informationen.
Für Unternehmen bedeutet das jedoch nicht automatisch, selbst Inhalte „absichern“ zu müssen wie Plattformen. Entscheidend ist vielmehr, die eigene Absenderrolle klar und vertrauenswürdig zu gestalten. Dazu gehört, Inhalte eindeutig zu kennzeichnen, Herkunft transparent zu machen und Nutzer*innen Orientierung zu geben, wann und wie AI im Einsatz ist.
Die zweite Dimension betrifft das Vertrauen in AI-gestützte Empfehlungen, etwa im Kontext von Agentic Shopping. Hier verschiebt sich der Fokus: Nutzer*innen hinterfragen weniger die Echtheit von Informationen, sondern die Qualität und Verlässlichkeit von Entscheidungen. Akzeptanz entsteht vor allem dann, wenn Empfehlungen nachvollziehbar sind und Nutzer*innen die Kontrolle behalten.
Aus Sicht der Befragten sind drei Maßnahmen besonders wirkungsvoll:
- transparente Quellen,
- Begründungen für Empfehlungen
- das Sichtbarmachen von Unsicherheiten.
Diese Faktoren zahlen direkt auf das Gefühl ein, informierte Entscheidungen treffen zu können und sind ein zentraler Hebel für Nutzung und Conversion.
Für Unternehmen ergibt sich daraus eine klare Priorisierung. Statt auf generische Warnhinweise oder isolierte Maßnahmen zu setzen, sollten AI-Systeme so gestaltet werden, dass sie Orientierung bieten. Konkret bedeutet das, Empfehlungen erklärbar zu machen, Unsicherheiten kontextuell zu kommunizieren und bewusst Wahlmöglichkeiten offenzuhalten.
Vertrauen wird damit nicht zu einer reinen Kommunikationsaufgabe, sondern zu einem Gestaltungsprinzip für AI-basierte Produkte und Services. Unternehmen, die diese Prinzipien früh verankern, schaffen nicht nur Akzeptanz, sondern auch die Grundlage für nachhaltige Nutzung und wirtschaftlichen Erfolg.
