Bankkund*innen denken nicht in Kanälen, sie erwarten nahtlose Erlebnisse. Wer heutzutage als Bank relevant bleiben will, muss mehr bieten als eine gute App. Unsere aktuelle Studie zeigt, wie Banken ihre Kund*innen dort abholen, wo sie wirklich stehen.
Der Bankensektor im Wandel: Unsere neue Studie zeigt, was Kund*innen heute wirklich erwarten
Direktbanken bringen Wandel in die Bankenwelt. Um relevant zu bleiben, braucht es jetzt kanalübergreifende und vernetzte Kundenerlebnisse. Das zeigt die aktuelle Studie „Cross-Channel-Banking 2015 – 2025“. Sie analysiert, wie sich Marktverhältnisse und Kundenverhalten im Bankensektor seit 2015 verändert haben. Kund*innen sind heute flexibler, informierter und wechseln situativ zwischen digitalen und analogen Kanälen. Besonders komplexe Produkte erfordern nach wie vor persönliche Beratung, gleichzeitig wächst der Anteil digitaler Touchpoints. Die Zukunft für Banken liegt in einem nahtlosen Cross-Channel-Erlebnis für Kund*innen.
Direktbanken weiter auf dem Vormarsch
Die Studiendaten zeigen: Direktbanken gewinnen zunehmend an Bedeutung. Was zunächst oft als Nebenkonto begann, hat sich zur zentralen Bankverbindung entwickelt. Klassische Banken verlieren dabei an Bindungskraft, während Direktbanken durch klare, digitale Angebote und hohe Kundenzufriedenheit punkten. Der erhobene Net Promoter Score (NPS) unterstreicht diesen Trend: Direktbanken erreichen Spitzenwerte, während viele Filialbanken deutlich zurückfallen. Noch schützt sie die Wechselträgheit ihrer Kund*innen, doch die Daten zeigen, dass dieser Puffer schwindet.
Die Filiale ist nicht tot, aber ihre Rolle wandelt sich fundamental. Unsere Studie belegt, dass der persönliche Kontakt gerade bei komplexen Produkten entscheidend bleibt – wenn er nahtlos mit anderen Touchpoints integriert wird.
Kundenverhalten 2025: flexibel und segmentiert
Bankkund*innen wechseln die Kanäle flexibel: Digitale Touchpoints gehören zum Standard, doch der persönliche Kontakt bleibt in bestimmten Situationen (noch) unverzichtbar, vor allem bei komplexen oder vertrauensrelevanten Entscheidungen. Die Studie zeigt:Je vielfältiger das Produktportfolio, desto stärker wechseln Kund*innen situativ zwischen den verfügbaren Kanälen. Vier klar unterscheidbare Segmente prägen den Markt und zeigen: Unterschiede im Verhalten erklären sich nicht mehr über klassische demografische Merkmale wie Alter oder Einkommen, sondern über die individuelle Art, Banking zu nutzen.
Fazit und Mehrwerte für Ihr Unternehmen
Kundenzentrierung ist heute gleichbedeutend mit Cross-Channel-Kompetenz. Wer Kundenbindung stärken will, braucht kanalübergreifende Journeys, smarte Datenintegration und Beratungsangebote mit echtem Mehrwert – digital wie persönlich. Die Studie liefert strategische Impulse und konkrete Handlungsempfehlungen, wie Banken diese Transformation erfolgreich gestalten.
