Whitepaper
Die Psychologie der Retoure
2. Auflage, 2024
Wie Behavioral Design die Retourenquote im E‑Commerce signifikant senken und gleichzeitig Umsatz und Kundenzufriedenheit steigern kann.
Details zur Studie
Die Neuauflage der Studie „Die Psychologie der Retoure“ von elaboratum in Zusammenarbeit mit behamics und der Universität St. Gallen zeigt praxisnah und wissenschaftlich fundiert, wie verhaltensökonomische Ansätze gezielt eingesetzt werden können, um die Zahl der Rücksendungen zu minimieren – und das ohne restriktive Massnahmen oder finanzielle Anreize.
Das weltweit grösste Retouren-Experiment mit über 220.000 Kund*innen aus acht europäischen Ländern liefert beeindruckende Ergebnisse: Psychologische Interventionen wie Loss Aversion, Social Norm und Illusion of Control beeinflussen das Kauf- und Retourenverhalten positiv. Dies führt zu einer Win-win-win-Situation: Händler profitieren von niedrigeren Kosten, Kund*innen von höherer Zufriedenheit, und die Umwelt von weniger Retouren.
Key Insights:
- Erhöhung der Conversion-Rate durch Nachhaltigskeitsbotschaft um bis zu 11,6 %.
- Steigerung des Nettoumsatzes um bis zu 38 %.
- Nachweislich positive Effekte ohne Beeinträchtigung der Entscheidungsfreiheit der Kund*innen.
- Beste Ergebnisse in Deutschland bei den Strategien Loss Aversion und Social Norm
Mit dem Whitepaper „Psychologie der Retoure“ erhalten Sie exklusive Einblicke in das Retourenmanagement und praktische Handlungsempfehlungen. Reduzieren Sie die Zahl der Rücksendungen und steigern Sie Ihren Erfolg.
Autoren
Dr. Philipp Spreer
elaboratum
Niklas Oberwegner
elaboratum
Dr. Thilo Pfrang
behamics
