Die Digitalberatung elaboratum veröffentlicht mit „Cross-Channel-Banking 2015 – 2025“ eine umfassende Studie zur Entwicklung des Bankenmarkts und des Kundenverhaltens in den vergangenen zehn Jahren. Die Ergebnisse zeigen: Direktbanken konnten im Umfeld der Digitalisierung deutlich an Bedeutung gewinnen, während klassische Banken an Bindungskraft verlieren. Der Ausbau digitaler Kontaktpunkte allein reicht jedoch nicht, um relevant zu bleiben. Kund*innen sind heute flexibler, informierter und wechseln situativ zwischen digitalen und persönlichen Kanälen und erwarten ein nahtloses Cross-Channel-Erlebnis.
Die Studie, die auf einer repräsentativen Erhebung mit über 1.200 Bankkund*innen basiert und an eine Untersuchung aus dem Jahr 2015 anknüpft, liefert alarmierende Zahlen für klassische Institute. Besonders deutlich: Direktbanken konnten ihren Anteil an Hauptkonten massiv ausbauen und erreichen beim Net Promoter Score (NPS) Spitzenwerte, während viele Filialbanken ins Hintertreffen geraten.
Die Analyse macht klar: Reine Digitalisierung reicht nicht. Digitale Touchpoints sind heute Standard, entscheidend ist jedoch die nahtlose Verzahnung aller Kanäle miteinander. Zudem ist der persönliche Kontakt zu Berater*innen bei komplexen oder vertrauensrelevanten Entscheidungen für vielen Kund*innen nach wie vor unverzichtbar. Richtig eingebettet in eine smarte Cross-Channel-Strategie, kann dies ein strategischer Vorteil für Kundenbindung werden.
„Bankkund*innen denken nicht in Kanälen. Sie erwarten nahtlose Erlebnisse. Wer 2025 als Bank relevant bleiben will, muss mehr bieten als eine gute App. Unsere Studie zeigt, wie Banken ihre Kund*innen dort abholen, wo sie wirklich stehen“, sagt Dr. Astrid Junghans, eine der Autor*innen der Studie.
Die Erhebung identifiziert zudem vier Kundensegmente, die sich nicht mehr anhand von Alter oder Einkommen unterscheiden lassen, sondern vor allem durch ihr Kanalnutzungsverhalten geprägt sind. Besonders auffällig: Fast die Hälfte der Befragten zählt zu den sogenannten Omnichannel-Power-User*innen, die selbstverständlich zwischen App, Online-Portal und persönlichem Kontakt wechseln.
Fazit: Kundenzentrierung ist heute gleichbedeutend mit Cross-Channel-Kompetenz. Nur Banken, die digitale und persönliche Touchpoints intelligent verbinden, sichern ihre Relevanz in einem zunehmend fragmentierten Markt.
Die vollständige Studie „Cross-Channel-Banking 2015 – 2025“ steht ab sofort kostenlos zum Download bereit.
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(Bildnachweis: elaboratum)
