Use Cases und Kontext entscheiden darüber, wie Kund*innen angesprochen werden, nicht starre Journeys.
In dieser Folge von Customer Love spricht Host Dimitrios Haratsis mit Thomas Forster, Teammanager Personalized Offers bei Telefónica Deutschland. Im Fokus steht die strategische Weiterentwicklung der Personalisierung, weg von generischen Personas, hin zu echten, datenbasierten Kundenprofilen. Telefónica setzt dabei auf First-Party-Daten und konkrete Use Cases, die kanalübergreifend gedacht und umgesetzt werden.
Im Gespräch wird deutlich, wie komplexe Organisationsstrukturen über sieben Direktionen hinweg miteinander verzahnt werden, um Omnikanal-Personalisierung schrittweise zu realisieren. Auch der geplante Einsatz von AI spielt eine Rolle – nicht als Hype, sondern als künftiger Hebel für automatisierte, kontextbezogene Empfehlungen.
Diese Folge richtet sich an alle, die Personalisierung als strategisches Thema verstehen und echte Relevanz für Kund*innen schaffen wollen.
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