NPS als Erfolgs­faktor: Wie Coolblue den deutschen Handel alt aussehen lässt!

In dieser Folge von Customer Love spricht Host Dimitrios Haratsis mit Urs Möller, Country Manager DACH bei Coolblue. Coolblue ist bekannt für den Slogan „Alles für ein Lächeln“ und beweist eindrucksvoll, dass konse­quente Kunden­zen­trierung und Profi­ta­bi­lität keine Gegen­sätze sind. Im Zentrum steht dabei eine Kennzahl, die bei Coolblue fast schon religiös verfolgt wird: der Net Promoter Score (NPS).

Urs Möller gibt exklusive Einblicke in die Omni-Kanal-Strategie des nieder­län­di­schen E‑Com­merce-Riesen, der nun den deutschen Markt erobert. Dabei wird deutlich, warum Coolblue als „Digital Native“ einen struk­tu­rellen Wettbe­werbs­vorteil gegenüber klassi­schen Händlern hat. Von der eigenen Logistik bis hin zur Appin­te­grierten Beratung im Store wird jeder Touch­point daten­ba­siert optimiert, um die Customer Journey nahtlos zu gestalten. Statt auf starre Pläne setzt das Unter­nehmen auf eine „Einfachloslegen“-Mentalität und direktes Feedback.

Im Gespräch werden zentrale Erfolgs­fak­toren beleuchtet:

• Wie schafft es Coolblue, einen NPS von 84 trotz schneller Expansion stabil zu halten?
• Warum ist ein kuratiertes Sortiment oft wirk­ungs­voller als ein unüber­sicht­licher Markt­platz?
• Wie trans­for­mieren Online-Daten das Erlebnis auf der statio­nären Verkaufs­fläche?
• Welche Rolle spielen eigene Liefer­teams und kleine Gesten für die langfristige Kunden­bindung?

Diese Folge bietet wertvolle Impulse für Entscheider*innen im Handel und E‑Commerce, die Kunden­er­leb­nisse nicht nur versprechen, sondern systema­tisch messen und skalieren wollen. Erfahre, warum Empathie im Service und techno­lo­gische Exzellenz bei Coolblue untrennbar zusam­men­ge­hören.

Jetzt Folge anhören und erfahren, wie Coolblue Service zum Wachs­tums­treiber macht.